Médiateur télécommunication

La médiation des communications électroniques est un service dont le rôle principal est de régler les litiges entre les différents opérateurs du secteur. En France, le médiateur des télécommunications sera contacté spécialement en cas de problème opposant un opérateur de téléphonie ou un fournisseur d'accès internet et son client. Ainsi, il intentera un certain nombre d'actions dans le but de trouver une solution à l'amiable au litige qui oppose ces deux parties.

Pour saisir le médiateur des télécommunications, vous devez préalablement tenter de faire un recours amiable, tout en respectant la procédure mise sur pied à cet effet. Ce qui signifie que pour engager une action en justice, vous n'avez pas besoin de solliciter le médiateur des télécommunications. Dans quels cas faut-il saisir le médiateur et comment faire appel à ses services ? Telle est la question au centre de cet article.

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Dans quels cas faut-il saisir le médiateur des communications électroniques ?

Comme son nom l'indique, le médiateur des communications électroniques est contacté lors d'un litige entre les clients et les entreprises de téléphonie et/ou les fournisseurs d'accès internet. Il est saisi pour statuer sur une question qui oppose ces deux parties. Mais avant de faire appel au médiateur pour régler un litige le plus rapidement possible, il est important de vous assurer que votre dossier est bien éligible à la médiation. Tout d'abord, vous devez être un particulier ou un client d'un membre de la médiation des communications électroniques. Vous pouvez dans un premier temps aller voir sur le site internet de la CNIL qui vous aidera à comprendre vos droits. Les critères suivants doivent être réunis.

Avoir contacté le service client de votre opérateur

Avant de faire appel au médiateur, il faudrait que vous ayez préalablement pris contact avec le service client ou le service consommateur de votre opérateur, pour tenter de résoudre le problème à l'amiable. En effet, tous les opérateurs de téléphone possèdent un service client qui est justement en charge de la gestion des « différends » avec certains clients. Ainsi, si vous avez un problème avec le produit ou le service acheté, la première chose à faire serait de prendre contact avec le service client pour faire une réclamation.

Le service client de l'opérateur n'a pas répondu dans les délais

Une fois que vous avez pris contact avec le service client de votre opérateur, vous devrez attendre sa réponse. Passé le délai d'un mois sans réponse, ou alors si la réponse donnée ne vous satisfait pas, il est recommandé d'écrire au service consommateur de l'opérateur.

Si le service consommateur ne vous fournit pas de réponse ou si la réponde fournie ne résout pas votre problématique, vous pouvez saisir le médiateur.

Il est important de préciser que si le service client ne vous a pas répondu dans un délai de deux mois, il n'est pas nécessaire de vous rapprocher du service des consommateurs car vous pouvez directement faire appel au médiateur.

Généralement, les numéros de tous ces services mentionnés plus haut sont inscrits sur les factures et contrats. Vous pouvez aussi les retrouver sur internet sur les sites de ces opérateurs.

Si votre réclamation est fondée et non manifestement abusive

La saisie du médiateur des communications électroniques est possible si l'objet de votre plainte n'a pas fait l'objet d'une requête abusive. Vous devez être dans vos droits et ne pas chercher à discréditer l'opérateur.

Si vous n'avez pas fait appel à la justice

La saisie du médiateur pour gérer un litige n'est possible que s'il n'a pas déjà fait l'objet d'un recours en justice. Cette solution vient d'ailleurs en dernier recours, si le médiateur et le plaignant ont jugé cela nécessaire.

Il est tout de même important de préciser que, si l'une des parties concernées par le litige engage une action en justice pendant la médiation, le règlement à l'amiable sera interrompu de suite.

Comment saisir le médiateur des télécommunications ?

La procédure

Lors d'un litige qui oppose un opérateur de téléphonie ou un fournisseur d'accès internet et l'un de ses clients, la procédure à l'amiable est l'un des recours possibles. Une fois que vous avez vérifié que votre dossier est complet et que vous avez respecté toutes les exigences en la matière, vous pouvez saisir le médiateur. Le médiateur des télécommunications gère les opérateurs tels qu'Orange, Free, Bouygues, SFR ...

L'essentiel des démarches se fait en ligne. Grâce au service en ligne « saisir en ligne le médiateur des communications électroniques », ou sur le site de l'Arcep, où vous pouvez aussi faire votre avis sur les médiateurs de télécommunications, vous pouvez entrer en contact avec le médiateur. Cela n'est possible que si le service client ou le service des consommateurs de l'opérateur de téléphonie ou le fournisseur d'accès internet n'a pas pu trancher.

Vous devez joindre à votre recours des éléments justificatifs qui prouvent que votre réclamation est fondée. (Copies de lettres restées sans réponses adressées à votre opérateur, réponses de ce dernier, etc.).

Notez que la saisie du médiateur doit se faire dans un délai d'un an à compter de la date des réclamations faites à votre opérateur. Aussi, c'est une opération totalement gratuite.

Si votre réclamation est recevable, cela vous sera notifié par email ou dans un courrier dans un délai de 8 jours à compter de la date de transmission du dossier au service de médiation. Si le médiateur juge que le litige est assez complexe, il le notifiera à chacune des parties concernées. Si par contre la réclamation n'est pas recevable, le médiateur vous le fera savoir dans un délai de 3 semaines au plus et vous indiquera la raison pour laquelle le dossier est jugé irrecevable. Il vous donnera également la conduite à tenir dans ce cas.

Fin de la médiation

Lorsque le litige est géré par un médiateur, deux cas de figure sont envisageables.

Le traitement à l'amiable a conduit à un accord

C'est la meilleure issue possible. Au terme de la médiation, chacune des parties concernées s'engage à mettre en application la solution trouvée, pour contenter l'autre. Par exemple, l'opérateur peut s'engager à dédommager le client et le litige prendra ainsi fin.

Il peut aussi arriver que l'issue ne soit pas aussi favorable et qu'aucun accord ne soit trouvé.

Aucun accord trouvé

Lorsqu'au terme de la médiation aucun accord entre les parties n'est trouvé, le tribunal pourrait être saisi pour trancher le litige. En fonction des sommes mises en jeu dans le litige, la juridiction compétente devra être saisie.

Pour un litige dont le montant est inférieur à 10000 euro, c'est le tribunal d'instance qui est saisi. Pour un litige de plus de 1000 euro, c'est le tribunal de grande instance qui devra statuer.

Pour plus d'informations, n'hésitez pas à vous renseigner à travers ce site et cette vidéo :